1.1. Prezenta Politică de retur stabilește reguli unitare pentru returnarea produselor achiziționate prin platforma EXPRESS.MARKET și modul de restituire a sumelor plătite către Cumpărători. Politica ia în considerare cerințele legislației Uniunii Europene privind comerțul la distanță și protecția drepturilor consumatorilor, precum și standardele suplimentare de servicii ale platformei.
1.2. Prezenta Politică se aplică tuturor vânzătorilor (merchant-ilor) de pe platforma EXPRESS.MARKET, cu excepția cazurilor în care pentru anumite produse sau categorii sunt specificate condiții speciale de retur, și tuturor cumpărătorilor care au plasat comenzi prin Site. Politica face parte integrantă din Acordul cu Utilizatorul și ofertele publice și este obligatorie pentru respectare.
2.1. Perioada de 14 zile pentru retur: Cumpărătorul – cetățean UE, care achiziționează produsul la distanță, are dreptul să renunțe la produsul primit fără a indica vreun motiv în termen de 14 zile de la primirea produsului. Această regulă corespunde directivei UE privind drepturile consumatorilor.
2.2. Pentru a-și exercita dreptul de renunțare, Cumpărătorul trebuie, înainte de expirarea perioadei de 14 zile, să transmită o notificare Vânzătorului (prin interfața Site-ului – funcția de retur sau prin email la adresa de suport). Operatorul pune la dispoziție un formular standard de renunțare (opțional), însă utilizarea acestuia nu este obligatorie – este suficientă o exprimare clară a intenției de a returna produsul.
2.3. Excepții de la dreptul de renunțare: Cumpărătorul nu poate renunța la următoarele produse conforme (dacă au fost furnizate în stare bună și fără defecte) după desigilare sau utilizare:
Vânzătorul trebuie să informeze Cumpărătorul despre imposibilitatea returului unor produse înainte de achiziție (în descrierea produsului sau prin alt mijloc clar). Dacă un produs nu poate fi returnat conform legii, dar Cumpărătorul nu a fost informat, acesta poate insista asupra returului, invocând lipsa informării, deși decizia finală revine Vânzătorului/Operatorului în conformitate cu legislația țării Cumpărătorului.
2.4. Starea produsului la retur: Cumpărătorul poate deschide ambalajul și examina produsul în măsura necesară pentru a-i evalua caracteristicile (exemplu: probarea îmbrăcămintei, verificarea funcționării dispozitivului fără activarea funcțiilor plătite etc.). Dacă produsul a fost folosit excesiv, iar starea acestuia s-a deteriorat, Vânzătorul poate reține o compensație pentru diminuarea valorii. Cu toate acestea, exercitarea dreptului de renunțare nu depinde de starea produsului – Vânzătorul trebuie să accepte returul, dar poate reține o parte din sumă corespunzător diminuării valorii. Pentru a evita reținerile, Cumpărătorul este recomandat să păstreze bunul aspect și funcționalitatea produsului și să returneze toate componentele, ambalajele și accesoriile.
2.5. Procedura de returnare a produsului: După depunerea notificării de retur, Cumpărătorul trimite produsul înapoi Vânzătorului. Adresa de retur va fi comunicată Cumpărătorului – de regulă, este adresa depozitului Vânzătorului sau a centrului logistic indicată în instrucțiuni pe Site. Cumpărătorul este responsabil pentru ambalarea corespunzătoare a produsului returnat, astfel încât să nu se deterioreze în timpul transportului. Este recomandat să se folosească ambalajul original și materiale de protecție. Cumpărătorul trebuie să includă o copie a diferenței de comandă sau alte informații de identificare (numărul comenzii, datele de contact) în interiorul coletului.
2.6. Costul transportului de retur: Dacă returul se datorează exclusiv reorientării Cumpărătorului, acesta suportă costurile de expediere înapoi (dacă Vânzătorul nu a oferit în prealabil opțiunea de retur gratuit). În cazul returului din cauza unui defect al produsului sau a unei erori a Vânzătorului (de exemplu, produs greșit), transportul de retur este suportat de Vânzător: fie prin furnizarea unei etichete de expediere preplătite, fie prin compensarea contravalorii trimiterii cu prezentarea chitanței.
2.7. Restituirea banilor către Cumpărător: Pentru returul unui produs conform calitativ (dreptul de renunțare), Vânzătorul trebuie să restituie Cumpărătorului: (a) prețul produsului în totalitate și (b) costurile inițiale de livrare ale produsului către Cumpărător – dar numai în limita tarifului standard minim de livrare. Dacă Cumpărătorul a ales o livrare mai rapidă și costisitoare, se va compensa doar tariful standard cel mai mic. Dacă în comandă au fost multiple produse și doar unele sunt returnate, costul livrării va fi repartizat proporțional. Operatorul sau Vânzătorul vor furniza un calcul clar al sumei de returnat.
2.8. Termenul de returnare a banilor: Vânzătorul (sau Operatorul în numele acestuia) va efectua rambursarea către Cumpărător în maximum 14 zile de la data primirii notificării de renunțare. Vânzătorul poate reține rambursarea până la primirea fizică a produsului sau până la primirea dovezii de expediere, în funcție de ce se îndeplinește primul. În practică, procesarea rambursării se face în 2–5 zile de la primirea și verificarea stării produsului.
2.9. Modalitatea de returnare a banilor: Rambursarea se face prin aceeași metodă de plată utilizată inițial: pe același card, în același cont PayPal sau prin transfer bancar dacă plata a fost în numerar la livrare. Taxele bancare pentru primirea sumei revin Cumpărătorului.
2.10. Reducerea sumei rambursate: Dacă Vânzătorul consideră că produsul a suferit o diminuare a valorii din cauza utilizării excesive de către Cumpărător, acesta trebuie să informeze Cumpărătorul și să justifice reținerea unei sume. Procentul reținut trebuie să corespundă estimării reducerii valorii de piață a produsului. Dacă Cumpărătorul nu este de acord cu reținerea, poate contesta prin oricare dintre modalitățile puse la dispoziție de Operator sau poate apela autoritățile competente.
3.1. Produs defect sau neconform: Consumatorul are dreptul la retur sau schimbul produsului care s-a dovedit a fi neconform (defect, deteriorat) sau care nu corespunde descrierii/comenzii. Acest drept există indiferent de perioada de 14 zile și se reglementează prin obligațiile de garanție. Dacă defectul este descoperit într-un termen rezonabil după primire, Cumpărătorul poate alege: înlocuirea produsului cu unul nou de calitate, repararea (dacă este posibil), acordarea unei reduceri de preț sau restituirea integrală a sumei plătite.
3.2. La constatarea defectului, Cumpărătorul trebuie să contacteze cât mai curând Vânzătorul prin platformă, descriind problema și, dacă este posibil, atașând fotografii sau videoclipuri care să demonstreze defecțiunea. Vânzătorul are obligația de a răspunde cererii în termen de 10 zile (sau în termenul stabilit de legislația țării Cumpărătorului).
3.3. Înlocuire sau reparație: Dacă Cumpărătorul optează pentru înlocuire sau reparație, Vânzătorul organizează, pe propria cheltuială, returnarea produsului defect și trimiterea celui nou sau reparat. Termenul pentru înlocuire/reparație nu trebuie să depășească 30 de zile. Dacă problema nu este rezolvată într-un termen rezonabil, Cumpărătorul are dreptul să solicite rambursarea sumei.
3.4. Rambursarea banilor pentru produsul neconform: Dacă se alege opțiunea de retur, Vânzătorul plătește pe propria cheltuială expedierea de retur. Cumpărătorul returnează produsul, iar apoi Vânzătorul restituie suma integrală plătită pentru produs, costurile inițiale de livrare și orice alte cheltuieli ocazionate de Cumpărător (de exemplu, costul transportului de retur, dacă nu a fost furnizată etichetă preplătită). Rambursarea trebuie efectuată în termen de 14 zile de la confirmarea returului, dar Vânzătorul poate solicita un scurt interval suplimentar pentru evaluarea produsului (dar nu mai mult decât prevede legea).
3.5. Cazuri speciale: Dacă produsul se defectează după o perioadă îndelungată (de exemplu, după un an), se aplică condițiile de garanție ale producătorului sau prevederile legii privind garanția de conformitate. Dacă defecțiunea apare în primele 6 luni, se consideră că a existat la momentul vânzării; după 6 luni poate fi necesară o expertiză tehnică.
3.6. Incompletitudine a comenzii sau sort greșit: Dacă Cumpărătorul a primit o comandă incompletă sau cu produse neconforme, trebuie să notifice imediat Vânzătorul. Produsele lipsă pot fi trimise suplimentar sau rambursate, iar produsele suplimentare returnate pe cheltuiala Vânzătorului.
4.1. Instrumente de retur: EXPRESS.MARKET oferă în contul utilizatorului o secțiune dedicată gestionării retururilor. Cumpărătorul inițiază returul selectând comanda și indicând motivul („mărime nepotrivită”, „produs defect”, „neconform cu descrierea” etc.). După depunerea cererii, sistemul notifică Vânzătorul.
4.2. Rolul Operatorului: Operatorul monitorizează respectarea termenelor și procedurilor de retur. Dacă Vânzătorul întârzie procesarea returului sau refuză rambursarea, Cumpărătorul poate apela suportul EXPRESS.MARKET. Operatorul poate decide să ramburseze direct din fondurile proprii și apoi să recupereze suma de la Vânzător.
4.3. Comunicarea: Cumpărătorul și Vânzătorul pot comunica prin sistemul intern pentru clarificarea detaliilor returului. Toate conversațiile sunt stocate, astfel încât, în caz de dispută, Operatorul să poată examina istoricul complet.
4.4. Actualizarea statusurilor: După expedierea produsului, Cumpărătorul marchează acest lucru în sistem și furnizează numărul de urmărire (tracking). Vânzătorul, la primirea produsului, selectează „retur primit” și inițiază procedura de rambursare. Fiecare schimbare de status este notificată automat ambelor părți.
4.5. Termene recomandate pe platformă:
4.6. Reincidența retururilor/ schimburilor: Dacă, după un schimb, problema persistă, Cumpărătorul poate folosi perioada rămasă din cele 14 zile. Totuși, în cazul retururilor repetate, Operatorul poate restricționa dreptul de cumpărare al Cumpărătorului.
4.7. Abuzul de drepturi de retur: Abuzul dreptului de retur (plasarea comenzilor pentru a purta articolul și apoi a returna) este analizat și interzis. Vânzătorii nu pot refuza retururile justificate; Cumpărătorii nu pot abuza de acest drept.
5.1. Metode și termene de rambursare: Rambursarea se face prin aceeași metodă de plată folosită inițial. Pentru carduri: 3–5 zile lucrătoare (până la 30 zile în cazuri excepționale); pentru portofele electronice: câteva minute sau ore; pentru transfer bancar: 1–3 zile. Dacă suma nu este primită, Cumpărătorul verifică mai întâi cu banca, apoi contactează Operatorul.
5.2. Notificarea despre rambursare: După procesarea returului, Vânzătorul (sau sistemul EXPRESS.MARKET) trimite Cumpărătorului o confirmare prin email cu detalii despre suma și data rambursării.
5.3. Rambursare parțială: Dacă nu se returnează întregul comenzii, se restituie doar valoarea produselor returnate și cota proporțională din costurile de livrare. Calculul se face proporțional.
5.4. Moneda rambursării: Rambursarea se face în moneda plății inițiale. Fluctuațiile cursului valutar nu sunt compensate: Cumpărătorul primește suma pe care a plătit-o (conversia se face la cursul băncii la data rambursării).
5.5. Dispută nesoluționată: Dacă Vânzătorul și Cumpărătorul nu ajung la un acord (de exemplu, Vânzătorul reține o sumă prea mare), pot apela la Operator pentru mediere. Operatorul analizează toate dovezile (fotografii ale produsului, conversații, documente) și propune o soluție. În caz de neînțelegere, rămâne posibilitatea acționării în justiție.
5.6. Compensație fără retur: În situațiile în care returul este economic ineficient (valoare mică a produsului sau defect semnificativ), Vânzătorul poate, cu acordul Cumpărătorului, să ofere o rambursare parțială fără a solicita returnarea produsului.
6.1. Dacă Cumpărătorul întâmpină dificultăți la inițierea returului sau are întrebări privind procedura, poate contacta serviciul de asistență EXPRESS.MARKET:
6.2. Echipa de suport oferă consultanță, verifică statusul returului și, dacă este necesar, intermediază comunicarea cu Vânzătorul pentru accelerarea procesului.
6.3. Operatorul este interesat ca procesele de retur să fie corecte și eficiente. În cazul unor reclamații repetate privind un anumit Vânzător, politica de retur a acestuia poate fi revizuită, inclusiv prin posibilitatea de suspendare a contului pe platformă.
6.4. Sugestiile sau feedback-ul referitor la sistemul de retur pot fi trimise Operatorului și vor fi luate în considerare pentru îmbunătățirea serviciului.
Introduceți email-ul și apăsați „Continuă”.
V-am trimis un cod pe numărul dvs. de telefon, introduceți-l în formularul de mai jos
Puteți retrimite codul peste 60 secunde