1.1. Настоящая Политика возврата устанавливает единые правила возврата товаров, приобретенных через платформу EXPRESS.MARKET, и порядок возмещения уплаченных сумм Покупателям. Политика учитывает требования законодательства Европейского Союза о дистанционной торговле и защите прав потребителей, а также дополнительные сервисные стандарты платформы.
1.2. Данная Политика применяется ко всем продавцам (мерчантам) на платформе EXPRESS.MARKET, если для конкретных товаров или категорий не указаны особые условия возврата, и ко всем покупателям, совершившим покупку через Сайт. Политика является частью Пользовательского соглашения и публичных оферт, и обязательна для исполнения.
2.1. 14-дневный период на возврат: Покупатель – гражданин ЕС, приобретающий товар дистанционно, вправе отказаться от полученного товара без указания причин в течение 14 дней с момента получения товара. Это правило соответствует директиве ЕС о правах потребителей.
2.2. Для реализации права на отказ Покупатель должен до истечения 14-дневного срока направить уведомление Продавцу (через интерфейс Сайта – функцию возврата или письмом на электронную почту поддержки). Оператор предоставляет Покупателю шаблон формы отказа (при желании) или иные инструменты, однако использование шаблона не обязательно – достаточно явно заявить о желании вернуть товар.
2.3. Исключения из права на отказ: Покупатель не вправе отказаться от следующих товаров надлежащего качества (если они были предоставлены в надлежащем состоянии и без дефектов) после вскрытия или использования:
Продавец обязан информировать Покупателя о невозможности возврата отдельных товаров до покупки (в описании товара или иным явным образом). Если товар не подлежит возврату по закону, но об этом не было сообщено Покупателю заранее, Покупатель может настаивать на возврате, ссылаясь на отсутствие информирования, хотя решение остается за Продавцом/Оператором с учетом законодательства страны Покупателя.
2.4. Состояние товара при возврате: Покупатель может вскрыть упаковку и проверить товар в пределах необходимого для понимания характеристик (примерка одежды, проверка работоспособности устройства без активации платных функций и т.п.). Если товар был использован более существенно, и его состояние ухудшилось, Продавец имеет право взыскать с Покупателя компенсацию за уменьшение стоимости. Однако реализация права на отказ не ставится в зависимость от состояния товара – Продавец обязан принять товар обратно в любом случае, но может удержать часть суммы. Чтобы избежать удержаний, Покупателю рекомендуется сохранять товарный вид и функциональность товара, возвращать все комплектующие, упаковку и аксессуары.
2.5. Процедура возврата товара: После подачи заявления (уведомления) о возврате Покупатель отправляет товар обратно Продавцу. Конкретный адрес для возврата будет сообщен Покупателю – как правило, это адрес склада Продавца или логистического центра, указанный в инструкции на Сайте. Покупатель несет ответственность за надлежащую упаковку возвращаемого товара, чтобы он не повредился в пути. Рекомендуется использовать оригинальную упаковку и защитные материалы. Покупатель должен приложить копию заказа или иное идентифицирующее информацию (номер заказа, свои контакты) внутрь посылки.
2.6. Стоимость обратной доставки: Если возврат осуществляется из-за того, что Покупатель просто передумал, Покупатель оплачивает услуги пересылки обратно (если Продавец заранее не предложил опцию бесплатного возврата). Если возврат обусловлен дефектом товара или ошибкой Продавца (например, прислали не тот товар), обратная доставка осуществляется за счет Продавца: либо отправляется предоплаченный почтовый ярлык, либо Продавец компенсирует Покупателю затраты на отправку (при предоставлении квитанций).
2.7. Возврат денег Покупателю: При возврате товара надлежащего качества (право на отказ) Продавец обязан возместить Покупателю: (а) стоимость товара в полном размере, и (б) первоначальные расходы на доставку товара Покупателю – но только по наименьшему тарифу стандартной доставки. Если Покупатель выбирал более дорогую доставку, компенсируется стоимость стандартного тарифа. Если в заказе несколько товаров и возвращается не весь заказ, стоимость доставки распределяется пропорционально. Оператор или Продавец предоставят ясный расчет возврата.
2.8. Срок возврата денег: Продавец (или Оператор от его имени) осуществляет возврат средств Покупателю не позднее чем через 14 дней с даты получения уведомления об отказе. Он вправе удержать возмещение до получения товара или до получения от Покупателя доказательств отправки товара обратно – в зависимости от того, что наступит раньше. В практике возврат оформляется спустя 2–5 дней после получения товара и проверки его состояния.
2.9. Способ возврата средств: Возврат производится тем же методом, что и оплата: на ту же карту, на тот же PayPal-аккаунт или банковский перевод, если оплата была наличными при доставке. Комиссии банка Покупателя за зачисление несет Покупатель.
2.10. Уменьшение суммы возврата: Если Продавец считает, что товар потерял часть стоимости из-за действий Покупателя (например, был существенно использован), он должен сообщить Покупателю и обосновать удержание. Размер удержания соответствует оценке снижения рыночной стоимости товара. Если Покупатель не согласен с удержанием, он может оспорить это через Оператора или надзорные органы.
3.1. Дефектный товар или не соответствующий описанию: Потребитель имеет право на возврат или обмен товара, который оказался ненадлежащего качества (дефектным, поврежденным) либо не соответствует описанию/заказу. Такое право возникает независимо от 14-дневного периода и регулируется гарантийными обязательствами. Если недостаток выявлен в разумный срок после получения, Покупатель может выбрать: потребовать замену на качественный товар, ремонт (если применимо), скидку или полный возврат денег.
3.2. При обнаружении дефекта Покупатель должен как можно скорее связаться с Продавцом через платформу, описать проблему и по возможности приложить фото или видео, демонстрирующие недостаток. Продавец обязан ответить на претензию в течение 10 дней (или в сроки, установленные законом страны Покупателя).
3.3. Замена или ремонт: Если Покупатель согласен на замену или ремонт, Продавец организует за свой счет возврат дефектного товара и отправку замененного/отремонтированного. Сроки замены/ремонта не должны превышать 30 дней. Если недостаток не устранен в разумный срок, Покупатель вправе потребовать возврата денег.
3.4. Возврат денег за некачественный товар: Если выбрана опция возврата, Продавец за свой счет оплачивает обратную доставку. Покупатель возвращает товар, после чего Продавец возвращает полную стоимость товара, стоимость первоначальной доставки и любые дополнительные расходы, понесенные Покупателем (например, обратная доставка, если не был выдан предоплаченный ярлык). Возврат средств должен быть осуществлен в течение 14 дней с момента согласования возврата, но продавец может попросить немного больше времени для оценки товара (не более, чем позволяет закон).
3.5. Особые случаи: Если товар сломался спустя значительное время (например, через год), применяются гарантийные условия производителя или закон о гарантии соответствия. Если дефект обнаружен в первые 6 месяцев, предполагается, что он был при продаже; после 6 месяцев может потребоваться экспертиза.
3.6. Неполная комплектация или пересорт: Если Покупатель получил заказ с недостающими товарами или с лишним товаром, он должен уведомить об этом как можно скорее. Недостающие товары могут быть высланы или возмещены, лишние возвращаются по запросу Продавца за его счет.
4.1. Инструменты возврата: EXPRESS.MARKET предоставляет в аккаунте пользователя раздел для управления возвратами. Покупатель инициирует возврат, выбрав заказ и указав причину («не подошел размер», «дефект», «не соответствует описанию» и т.п.). После подачи запроса система уведомляет Продавца.
4.2. Роль Оператора: Оператор контролирует соблюдение сроков и процедур возврата. Если Продавец затягивает возврат или отказался возместить, Покупатель может обратиться к поддержке EXPRESS.MARKET. Оператор вправе самостоятельно принять решение и вернуть деньги из собственных резервов с последующим взысканием с Продавца.
4.3. Коммуникация: Покупатель и Продавец могут переписываться через встроенную систему для уточнения деталей возврата. Вся переписка сохраняется, чтобы при споре Оператор мог изучить историю коммуникаций.
4.4. Обновление статусов: После отправки товара Покупатель отмечает это в системе и указывает трекинг-номер. Продавец, получив товар, отмечает «возврат получен» и запускает процедуру возмещения. О каждой смене статуса стороны уведомляются автоматически.
4.5. Сроки на платформе: Рекомендуемые сроки:
4.6. Повторные возвраты/обмены: Если после обмена товара проблема сохраняется, Покупатель вправе воспользоваться оставшимся времени 14-дневного срока. Однако при многократных возвратах Оператор может ограничить возможность покупок.
4.7. Злоупотребления возвратами: Злоупотребление правом возврата (заказ вещи, её носка и возврат) анализируется и запрещается. Продавцам запрещено отказывать в обоснованных возвратах; покупателям — злоупотреблять.
5.1. Способы и сроки возврата: Возврат производится тем же способом, что и оплата. Карта: 3–5 рабочих дней (до 30 дней в редких случаях); электронный кошелёк: несколько минут или часов; банковский перевод: 1–3 дня. Если средства не поступили, Покупатель сначала проверяет у своего банка, затем обращается к Оператору.
5.2. Уведомление о возврате: После оформления возврата Продавец (или система EXPRESS.MARKET) направляет Покупателю электронное подтверждение с информацией о сумме и дате возврата.
5.3. Частичный возврат: Если возвращается не весь заказ, возвращаются средства только за эти товары и соответствующую долю расходов. Расчет выполняется пропорционально.
5.4. Валюта возврата: Возврат осуществляется в валюте первоначального платежа. Колебания курсов не компенсируются: Покупатель получает ту сумму, которую заплатил (конверсия по курсу банка на дату возврата).
5.5. Неисправимый спор: Если Продавец и Покупатель не приходят к согласию (например, Продавец удерживает слишком большую сумму за удержание стоимости), они могут обратиться к Оператору для медиции. Оператор рассматривает все доказательства (фото товара, переписки, документы) и предлагает решение. При несогласии остаётся право судебного разбирательства.
5.6. Компенсация без возврата: В случаях, когда возврат товара экономически нецелесообразен (низкая стоимость или значительный дефект), Продавец может по соглашению с Покупателем предложить частичный возврат средств без возврата товара.
6.1. Если у Покупателя возникают трудности с оформлением возврата или вопросы по процедуре, он может обратиться в службу поддержки EXPRESS.MARKET:
6.2. Поддержка предоставляет консультации, проверяет статус возврата и при необходимости связывается с Продавцом для ускорения процесса.
6.3. Оператор заинтересован в том, чтобы возвраты проходили гладко и справедливо. В случае систематических жалоб на конкретного Продавца его политика возвратов может быть пересмотрена, вплоть до отключения от платформы.
6.4. Предложения или отзывы по работе системы возвратов можно направить Оператору – они будут учтены при улучшении сервиса.
Введите вашу почту и нажмите продолжить.
Мы отправили вам код на ваш номер телефона, введите его в форму ниже
Отправить код повторно можно будет через 60 сек